便民热线，一头连着政府，一头牵着群众。为切实保障重要节假日期间民生诉求得到高效回应，内江市12345政务服务便民热线通过优化服务流程、强化应急联动、深化部门协作等举措，倾力打造服务民生“连心桥”“暖心线”。4月12日，记者从内江市政务服务和公共资源交易管理办公室了解到，今年以来，在元旦、春节、清明等重要节假日期间，内江市12345政务服务便民热线共受理并及时处理各类诉求908件，以高效、便捷、暖心的服务回应群众诉求。
据了解，在重要节假日来临前，内江市12345政务服务便民热线组织开展了全方位巡检维护，围绕平台设备、人员保障、运维支撑等重点环节进行全面排查与优化。通过对服务器、网络网关、话务线路系统检查，及时消除潜在隐患，制定热线平台运维保障方案，技术人员24小时待命，确保网络线路畅通、平台运行正常，为节日期间热线服务提供坚实技术支撑。同步优化重要节假日期间热线排班制度，制定应急排班表，明确管理人员、班组长及应急话务人员值班值守责任，保障话务力量充足、派单顺畅高效。
针对元旦、春节、清明等特殊节点，内江市12345政务服务便民热线进一步优化接办流程，严格接办要求，做到“听清楚、答温暖、记准确、派及时”，展现热线“第一窗口”良好形象。针对法定节假日不计入工单办理时限的规定，主动向群众做好解释说明，对催办或询问进度的诉求人耐心安抚、规范回应，争取群众理解，确保运行顺畅。制定春节服务保障工作指南，对同一事项5次及以上相同诉求的群体事件，以及涉及群众生命财产安全的紧急事项，第一时间启动预警流程，及时通知相关承办单位，采取应急处置措施，防范事态升级。实行值班管理员全程跟踪督办，确保1小时内转派工单、响应迅速、处置妥当。
内江市12345政务服务便民热线充分发挥热线协同联动机制作用，与110报警服务台、水电气等公共事业服务热线以及城市管理部门形成高效对接，实现群众诉求快速处置。针对重要节假日期间易发的供水、供电、供气故障等影响群众正常生活的高频诉求，建立“诉求预警—快速分派—跨部门联动—全程督办”闭环处置机制，第一时间联动公共事业部门开通“绿色通道”，实现接诉即转、并联处置，确保民生保障事项限时办结、及时反馈。与城管执法部门建立快速响应机制，针对重大节假日期间生活垃圾清运不及时、垃圾堆放等群众反映强烈的环境卫生问题，实时对接、快速处置。对涉及危及群众生命财产安全的紧急诉求，通过一键互转、三方通话等方式实现无缝衔接，确保紧急事项快速处置，提升群众获得感、满意度。（内江融媒记者 冯堃）